الوحدة الخامسة

معوقات نجاح ادارة خدمة العملاء ؟ 

1. الاهتمام باختيار الموظفين الاكفاء 
2. التدريب الفعال للموظفين على الية ومهارات الاتصال مع العملاء 
3. المتابعة والتقييم المستمر لاداء الخدمة 
4. الاهتمام بمكافأة العاملين على الاداء المميز 
5. ضرورة توفير الدعم الاداري اللازم 
6. تحويل المشاكل اى فرص 
7. ارشاد العملاء الى كيفية الحصول على المساعدة 
8. تطوير السياسات السريعة 
9. التركيز على الفاعلية وسرعة حل المشكلات 
10. تقديم افضل وسيلة اتصال لتقديم خدمة العملاء 

العلاقة بين رضا العميل والربحية ؟ 

• جودة الخدمة 
• اداء المنتج 
• السعر 

قرار تحديد الاسعار على الخدمات المقدمة للعملاء 

1. جانب المنافسة 
2. جانب المنفعة 
3. جانب ربحية الشركة 

الوحدة الرابعة

المقصود برضا العميل ؟ 
هي حالة التي يشعر بها العميل ان السلعة او الخدمة المقدمة اليه تلبي احتياجاته ورغباته او تفوقها ؟ 
انواع العملاء الراضين عن المنشأة ؟ 

1. العميل الراضي هو افضل من يقوم بتقديم الماركة او العلامة 
2. العميل الراضي لا يحمل المنشأة اي اعباء مقابل اعلانه 
3. لقد اصبح هدف منشآت الاعمال هو استقطاب عملاء راضين 
4. تركز الادارة في كثير من المنشات عل جذب عملاء جدد 

قياس جودة الخدمة ؟ 

1. العناصر المادية الملموسة 
2. الثقة ومكانية الاعتماد عليها 
3. سرعة الاستجابة لاحتياجات العملاء 
4. الامان والضمان 
5. التعاطف والاهتمام بالعملاء 

معوقات تحقق رضا العميل عن جودة الخدمة . 

• توقعات الادارة لاحتياجات العميل تختلف عن احتياجات العميل الحقيقية 
• ان ادراك الادارة لتوقعات العميل تختلف عن موصوفات الادارة للخدمة 
• اختلاف الخدمة المقدمة عن المواصفات والمعايير الموضعية 
• اختلاف الخدمة المقدمة عن الوعود المعلنة 

تجزئة السوق : 

هو مفهوم تسويقي يرتكز على فرضية ان السوق يتكون من عدة قطاعات متجانسة فيما بينها بينما تختلف استجابة هذه القطاعات للمؤثرات التسويقية 

1. العوامل الديموغرافية  
2. العوامل الجغرافية
3. العوامل السلوكية   
4. معدل استخدام السلعة
5. الفائدة من استعمال المنتج 
6. الولاء للماركة التجارية 

العميل المستهدف : 

1.   العميل المربح : 

 هو مستهلك نهائي او صناعي يأتي بايرادات مستمرة تفوق الى حد مربح تكاليف جذبه والبيع له وخدمته

2. العملاء الذين لديهم استعداد لشراء العديد خدمة او منتجات الشركة 

3. العملاء المرتقبون 

4. العملاء المؤثرون في قرار الشراء 

5. العملاء ذوي حجم الشراء الكبير 

الوحدة الثالثة

تعريف شكاوى العملاء ؟

ان شكاوى العميل هي ايضاح صريح من جانب العميل بعدم الرضاء . 

ويرتبط سلوك الشكوى بمجموعة من العوامل هي : 

1. درجة الشعور بعدم الرضا من جانب العميل . 

2. اهمية المنتج بالنسبة للعميل 

3. المنفعة المتوقعة ان يحصل عليها العميل اذا قدم شكوى 

4. شخصية المستهلك . 

5. من سينتفع بالشكوى المقدمة من العميل . 

6. المكانات المتاحة لتقديم الشكوى . 

7. خبرة العميل السابقة بالمنتج . 

بعض من العملاء لايشتكون لعدة اسباب اهمها : 

1. بعض العملاء لا يعرفون كيف والى من يقدمون هذة الشكوى 

2. بعض العملاء قد يعتقدون ان هذة الشكاوى  لا يستحق ان يضيعو وقت فيها 

3. قد يرى بعض العملاء ان الشكوى غير مجدية ولن يترتب عليها التعويض 

اسباب اهمال شكاوى  العملاء ؟. 

• كثير ماترى الادارة ان هؤلاء العملاء متجنيين على الادارة 
• وفي كثير من الاحيان لاتعكس الشكاوى المستوى الحقيقي لرضا العميل     

معالجة شكاوى العملاء : 

1. ان العملاء يأخذون في الاعتبار كيفية معاملة الشركة لهم بعد اتمام عملية الشراء 
2. لانها تؤثر على رضا العميل ولا شك ان الذين يشعرون بعدم الرضا سيتوقفون عن الشراء 

جوانب الاستفادة من معالجة شكاوى العملاء : 

1. تلقي الضوء على عناصر العمل التي تحتاج الى تعديل وتحسين 
2. تساعد على التعرف الافراد الذين بحاجة الى المراقبة او تدريب 
3. تمكن المنشأة من الاحتفاض بعملائها الراضين عن خدماتها 
4. تزيد من ثقافة العاملين حول خبرة العميل وتوقعاتة 

كيف تتعامل مع عميل غاضب وعصبي ومستاء؟ 

1. تحكم في توقعاتة . 
2. انصت جيدا 
3. طمئن العميل 
4. اعتذر للعميل 
5. اعد صياغة المشكلة 
6. اقترح الحل 
7. اشكر العميل 

الوحدة الثانية

انواع الخدمة المقدمة للعملاء ؟

1.      تصنيف   :murphy +ends 1986

·         الخدمات  الاستقرابية

 الخدمات التفضيلية

·         الخدمات التسويقية

2.      تصنيف :Kotler 1996

·         خدمة او خدمات ثانوية

·         خدمة اساسية مصحوبة بسلع وخدمات ثانوية

·         خدمة مجردة مثل تصفيف الشعر

3.      تصنيف : pride and 1993

·         اولا الخدمات تبعاْ لمقدم الخدمة وتشمل .

1.      خدمات تقدمها منظمات تهدف الى تحقيق ربح

2.      خدمات تقدمها منظمات لا تهدف الى تحقيق ربح

·         ثانياْ :الخدمات تبعاْ لنوع العميل وتمثل .

1.      خدمات مقدمة للأفراد مثل الحلاقة وتصفيف الشعر

2.      خدمات مقدمة للمنظمات مثل خدمة النظافة للشركات

·         ثالثاْ : الخدمات تبعاْ لدرجة مهارة مقدم الخدمة وتشمل

1.      خدمات مهينة ذات مهارة  عالية مثل المحاماة والطب

2.      خدمات غير مهينة محدودة المهارة مثل النظافة

·         رابعاْ : الخدمات تبعاْ لدرجة الاحتكاك بالعميل وتشمل .

1.      خدمات ذات احتكاك عالي بالعميل

2.      خدمات ذات احتكاك منخفض بالعميل

خامساْ : الخدمات لدرجة كثافة العمالة وتشمل .

1.      الخدمات ذات العمالة الكبيرة

2.      الخدمات محدودة العمالة

ويمكن ايضاْ تصنيف الخدمات المقدمة للعملاء داخل المجموعات الرئيسة التالية .

1.      خدمات المعلومات

2.      الخدمات الاستشارية

3.      خدمة اخذ الطلبيات

4.      خدمات الضيافة

5.      خدمات الحماية و العناية بممتلكات العملاء

6.      الخدمات الاستثنائية او الطارئة

7.      خدمات الفوترة 

8.      خدمات استلام الدفعات النقدية

9.      خدمة الضمان

10.  خدمة الصيانة وقطع الغيار

11.  خدمات التوصيل والتركيب 

الوحدة الاولى

تعريف خدمه العملاء؟

(هي الانشطة غير الملموسة مدفوعة القيمة والتي يترتب عليها تحيق منافع تلبي او تفوق احتياجات المستهلكين النهاءين او المشترين الصناعيين )

عناصر خدمة العملاء ؟

1.      ان الخدمة هي نشاط او اداء او تصرف وليست شيئا مادياْ ملموساْ

2.      ان الخدمة تتطلب وجود طرفين احدهما يقدم الخدمة نظير قيمة معينة ولطرف اخر وهو متلقي الخدمة والمنتفع بالخدمة

3.      ان خدمة العملاء التي نقصدها ونركز عليها هي النشطة التي يترتب عليها منافع وفوائد

4.      ان خدمة العملاء بشكل متميز لن تتم الامن خلال فهم النشأة لمتطلبات عملاءها

اهمية خدمة العملاء ؟

1.      ازدياد حدة المنافسين بين منشئات الخدمة

2.      رغبة الادارة في المنشئات الخدمية

3.      الاهتمام المتزايد من جانب قطاعات الخدمات بتحسين مستوى اشباع رضاالعملاء والاسواق المستهدفة 

4.      الحاجة الى المزيد من الموارد التي يمكن تدريبها عن طريق رفع الكفاءة الانشطة التسويقية

خدمة العملاء في القطاع الصناعي ؟

1.      الكشف  عن أوجه القصور و السلبيات التي تشوب علاقة المنشاْة بعملائها

2.      تمكين المنشاْة من تطوير وتحسين منتجاتها وخدماتها

3.      تعزيز ولاء العملاء للمنشاْة

4.      تنمية وتعظيم رضا العملاء

5.      المحافظة على العملاء الحاليين وكسب عملاء المنافسين وستقتاب عملاء جدد

6.      حل مشاكل وتشجيع العاملين والموظفين بالمنشاْة

7.      تحويل عملاء المنشاْة الى مسوقين بالمجان للمنشاْة

خدمة العملاء في القطاع الصناعي ؟

1.      قبل الشراء : ويتم من خلالها تقديم المعلومات والاستشارات

2.      اثناء الشراء : ويتم من خلالها تقديم خدمة  اجذوالستلام الطلبية وتخزين المعلومات وعملية النقل والتوصيل

3.      بعد الشراء : ويتم من خلالها خدمات التدريب على استخدام الاجهزة والمعدات

طرق تقديم خدمة العملاء ؟ 
1. الاتصال المباشر مع العملاء 
2. الاتصال بالرقم المجاني 

3.  خدمة الانترنت /           

1.      سهولة  حصول العملاء على المعلومات والرسائل

2.      تخفيف الضغط على خطوط الهاتف للمنشاْة

3.      الانخفاض النسبي في تكلفة وتوجيه الرسائل للعملاء وخدمتهم في كافة انحاء العالم

4.      المساعدة في استقطاب قطاعات كثيرة ومتنوعة من العملاء

5.      امكانية التطوير السريع ولابتكار لخدمة جديدة

6.      توطيد وتعزيز  العالقات من العملاء وكسب ولاءهم نتيجة سرعة وسهولة التوصل معهم