المقصود برضا العميل ؟
هي حالة التي يشعر بها العميل ان السلعة او الخدمة المقدمة اليه تلبي احتياجاته ورغباته او تفوقها ؟
انواع العملاء الراضين عن المنشأة ؟
- العميل الراضي هو افضل من يقوم بتقديم الماركة او العلامة
- العميل الراضي لا يحمل المنشأة اي اعباء مقابل اعلانه
- لقد اصبح هدف منشآت الاعمال هو استقطاب عملاء راضين
- تركز الادارة في كثير من المنشات عل جذب عملاء جدد
قياس جودة الخدمة ؟
- العناصر المادية الملموسة
- الثقة ومكانية الاعتماد عليها
- سرعة الاستجابة لاحتياجات العملاء
- الامان والضمان
- التعاطف والاهتمام بالعملاء
معوقات تحقق رضا العميل عن جودة الخدمة .
- توقعات الادارة لاحتياجات العميل تختلف عن احتياجات العميل الحقيقية
- ان ادراك الادارة لتوقعات العميل تختلف عن موصوفات الادارة للخدمة
- اختلاف الخدمة المقدمة عن المواصفات والمعايير الموضعية
- اختلاف الخدمة المقدمة عن الوعود المعلنة
تجزئة السوق :
هو مفهوم تسويقي يرتكز على فرضية ان السوق يتكون من عدة قطاعات متجانسة فيما بينها بينما تختلف استجابة هذه القطاعات للمؤثرات التسويقية
- العوامل الديموغرافية
- العوامل الجغرافية
- العوامل السلوكية
- معدل استخدام السلعة
- الفائدة من استعمال المنتج
- الولاء للماركة التجارية
العميل المستهدف :
هو مستهلك نهائي او صناعي يأتي بايرادات مستمرة تفوق الى حد مربح تكاليف جذبه والبيع له وخدمته
2. العملاء الذين لديهم استعداد لشراء العديد خدمة او منتجات الشركة
3. العملاء المرتقبون
4. العملاء المؤثرون في قرار الشراء
5. العملاء ذوي حجم الشراء الكبير
