تعريف خدمه العملاء؟
(هي الانشطة غير الملموسة مدفوعة القيمة والتي
يترتب عليها تحيق منافع تلبي او تفوق احتياجات المستهلكين النهاءين او المشترين
الصناعيين )
عناصر خدمة العملاء ؟
1. ان الخدمة هي نشاط او
اداء او تصرف وليست شيئا مادياْ ملموساْ
2. ان الخدمة تتطلب وجود
طرفين احدهما يقدم الخدمة نظير قيمة معينة ولطرف اخر وهو متلقي الخدمة والمنتفع
بالخدمة
3. ان خدمة العملاء التي
نقصدها ونركز عليها هي النشطة التي يترتب عليها منافع وفوائد
4. ان خدمة العملاء بشكل
متميز لن تتم الامن خلال فهم النشأة لمتطلبات عملاءها
اهمية خدمة العملاء ؟
1. ازدياد حدة المنافسين
بين منشئات الخدمة
2. رغبة الادارة في المنشئات الخدمية
3. الاهتمام المتزايد من
جانب قطاعات الخدمات بتحسين مستوى اشباع رضاالعملاء والاسواق المستهدفة
4. الحاجة الى المزيد من
الموارد التي يمكن تدريبها عن طريق رفع الكفاءة الانشطة التسويقية
خدمة العملاء في
القطاع الصناعي ؟
1. الكشف عن أوجه القصور و السلبيات التي تشوب علاقة
المنشاْة بعملائها
2. تمكين المنشاْة من
تطوير وتحسين منتجاتها وخدماتها
3. تعزيز ولاء العملاء
للمنشاْة
4. تنمية وتعظيم رضا
العملاء
5. المحافظة على العملاء
الحاليين وكسب عملاء المنافسين وستقتاب عملاء جدد
6. حل مشاكل وتشجيع
العاملين والموظفين بالمنشاْة
7. تحويل عملاء المنشاْة
الى مسوقين بالمجان للمنشاْة
خدمة العملاء في
القطاع الصناعي ؟
1. قبل الشراء : ويتم من خلالها تقديم المعلومات والاستشارات
2. اثناء الشراء : ويتم من خلالها تقديم خدمة اجذوالستلام الطلبية وتخزين المعلومات وعملية
النقل والتوصيل
3. بعد الشراء : ويتم من خلالها خدمات التدريب على استخدام
الاجهزة والمعدات
طرق تقديم خدمة العملاء ؟
1. الاتصال المباشر مع العملاء
2. الاتصال بالرقم المجاني
3. خدمة الانترنت /
1. سهولة حصول العملاء على المعلومات والرسائل
2. تخفيف الضغط على خطوط
الهاتف للمنشاْة
3. الانخفاض النسبي في
تكلفة وتوجيه الرسائل للعملاء وخدمتهم في كافة انحاء العالم
4. المساعدة في استقطاب
قطاعات كثيرة ومتنوعة من العملاء
5. امكانية التطوير
السريع ولابتكار لخدمة جديدة
6. توطيد وتعزيز العالقات من العملاء وكسب ولاءهم نتيجة سرعة وسهولة
التوصل معهم
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق